维珍大西洋CEO：AI时代，人的温度是航空业的胜负手

当人工智能逐渐接管机票预订、行程规划等环节，航空公司还能靠什么赢得乘客？维珍大西洋航空CEO Corneel Koster给出的答案是：人的情感连接。他认为，在AI中介化的时代，真正让乘客记住并选择维珍的，是机组人员营造的归属感——那种被欢迎、被照顾的体验。

Koster的这一判断并非空谈。他正将这一理念转化为具体的商业动作：一方面，加大对高端客舱的投入，提升物理空间的舒适度与私密性；另一方面，引入情景规划（scenario-planning）纪律，以应对市场波动和不确定性。这种组合拳，既是对AI冲击的回应，也是对航空服务本质的回归。

这一策略将在今年9月的Skift全球论坛上被公开讨论。届时，Koster将面对行业同行的质询，解释为何在技术驱动的时代，他仍将筹码押在“人”身上。这不仅是维珍大西洋的战略选择，也折射出整个航空业在数字化转型中的深层焦虑：当算法能预测需求、优化价格，甚至生成个性化推荐，人类员工的价值究竟在哪里？

Koster的答案似乎指向一个方向：AI负责效率，人负责温度。预订可以交给机器，但飞行中的关怀、突发状况下的应变、以及那种让乘客感到“被看见”的瞬间，仍需人来完成。这种分工，或许正是未来航空服务的分水岭。

值得注意的是，Koster并非完全排斥技术。他提到的“情景规划”本身就是一种数据驱动的决策工具，用于预判不同情境下的运营策略。这表明，他的“人本”路线并非反技术，而是将技术置于服务体验的辅助位置。

对于会展活动行业而言，这一案例同样具有启发意义。当线上工具、AI助手越来越普及，线下活动的核心竞争力或许不在于技术本身，而在于创造人与人之间真实、有温度的连接。维珍大西洋的赌注，或许也是活动组织者需要思考的命题。

原始信息来源：Skift

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