会展企业和主管部门看不到的真相

企业进行客户满意度调查、员工满意度调查，得到的数据是否真实？

展会报告里的净推荐值、满意度、下届参会参展的意愿，到底真实不真实？

项目调研、市场调查报告中的数据，有没有比较接近真相？

要避免会哭的孩子有奶吃，因为别的孩子可能更饿，只是不擅长哭。

三件小事

最近有三件小事，让我突然想起上面的问题。

第一件事，第二届会展三新展的展后报告，各方面数据都很令人满意，包括净推荐值、展商对买家和专业观众的满意度、参会者的满意度、参加下届展会的意愿等，都不错。

这事当然可喜，但我在想，这是真的吗？有没有什么地方是我们没看到的、被我们无意忽略了？但肯定不是有意忽略。

比如，有无可能，不满意的展商和参会者，拒绝填写我们的展后调查问卷？

第二件事，一个朋友要写论文，要有必要的数据，需要当面采访或电话调研若干人。我是其中之一，问的问题是他提前列好的，我依次作答。

因为是电话沟通，回答后面的问题时实际上很难记得前面的问题了，所以我当时针对被问到的那个问题进行回答，而不会说“让我们回到前面第几个问题，我重新解释一下”，但我保证当时是认真作答的。

而我这个朋友，他选择的调研对象一定是他认识的或者朋友的朋友。他认定我是回答这些问题最合适的人之一。也就是说，其他人可能更适合回答那些问题，只不过他不认识那些人而已。

截图来自网络。图中调查报告显示，2021年中国爱喝咖啡的第一原因是“提神”，但这个排名第一可能的原因是调研机构把这个问题列在了第一个，可能误导了被访者。

第三件事，2月18日，发改委、财政部、商务部、文旅部等14个部委联合印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》的通知，目的是帮助服务业领域困难行业渡过难关、恢复发展，助企纾困。

《通知》中明确了对餐饮业、零售业、旅游业、公路铁路水路运输业、民航业的纾困扶持措施。

纾困扶持措施里没有包含苦命的会展业。

也许有朋友说，会展业跟旅游业、餐饮业比，太小了。这没错，但文化、体育业也很大，遭受的打击也很大。

“老板，只有1个人投诉，耶！”

管理学里有一个“二十五之一”的说法。

假如有25个顾客不满意，只会有1个人投诉，其余24个人选择忍气吞声，“认了，下次不来了”，不会去主动投诉。

假设这个百分比在多数情况下是成立的，那就可以说，如果接到1个顾客投诉，就表明有25个左右的人是不满意的。

想想似乎真是这样，到一个餐厅吃饭，或者看了一部电影，觉得不满意的，一般都只是小范围内唠叨“不好吃”“不好看”，很少跟餐厅主管说这顿饭差劲，更没机会跟电影制作方表达不满了。

但有意思的地方正是在于，餐厅主管听不到我们的投诉，就自然认为顾客普遍是满意的。有的餐厅做的好的，会有人过来问饭菜如何，即使你不满意，这个时候的场景基本上也是“还行”。好了，餐厅更有理由认为自己的饭菜真的很好。

幸存者偏差

为什么会出现这样的情况？

这一切的罪魁祸首是“幸存者偏差”。

幸存者偏差是2000多年前古罗马政治家西塞罗提出的。

西塞罗是无神论者，有人说，大咖你得拜神，他愣头青一枚，梗着脖子问，“给我一个理由先。”

马尔库斯·图利乌斯·西塞罗（Marcus Tullius Cicero，前106年1月3日–前43年12月7日），古罗马著名政治家、哲学家、演说家和法学家。图片和文字来自网络。

对方说，拜过神出海的人都活着回来了。

愣头青西塞罗说，那你把那些没有活着的人叫回来，我来问问他们到底有没有拜过神。

因为只有活着回来的人才可以说话，死人当然没回来，这样就形成了一个“铁律”：拜过神，所以就活着回来了；没拜神，就葬身大洋了。

这就是幸存者偏差。

翻译成白话就是：取得数据的渠道，仅来自于幸存者时，此数据可能会与实际情况存在偏差。比如上面提到的只有一人投诉，这1个投诉的人就是幸存者。

生活中最常见的是太太劝丈夫不要抽烟，说抽烟不好。丈夫就说，你看伟人XXX、XXX都是一天好几包烟，都活到了80多、90多。

这少数几个抽烟很凶、又活到90高龄的大人物，就是“幸存者”，由此导出的抽烟不会导致短命，就是幸存者偏差。

哪儿最容易中弹，机翼还是机尾？

二战苏德战场上，伊尔-2攻击机是个明星。

那么，在轰炸机哪个部位进行加固，能提高飞机的防御能力？

在分析飞机容易被击落的原因时，有两种不同的结论：

军方指挥官说，应该加强机翼，因为飞机上这个区域的弹痕多，容易被击中。

另一派说，“应该强化机尾的防护”

图片来自“量子学派”公众号

原因在于，统计样本都是安全返回的飞机，即便机翼被多次击中，飞机仍然“活着回来了”。

并不是机尾不容易被击中，而是那些机尾被击中较多的飞机，没有活着回来。

安全返航的飞机，恰恰是机尾被击中得不太多，实则上是“幸存者”。

看不见的弹痕才是最可怕的。

会哭的孩子有奶吃

会议展览项目做会后报告、展后报告，做市场调研，政府出台政策前的调查，企业做员工满意度、客户满意度，都有可能没看到全部真相，因为回复调研、填写问卷的都可能是比较满意、因而愿意参加调查、乐于回复的，他们只不过是“幸存者”罢了。

傅园慧：我很满意

那些不满意的展商和参会者，生意比较差的企业很可能不参与调查调研。

要避免会哭的孩子有奶吃，因为别的孩子可能更饿，但不擅长哭。

就像看不见的弹痕是最可怕的一样，员工和客户的看不见的不满意才是最要命的。

参考文章：《00后看不到的真相：幸存者偏差》（量子学派公众号）

 

 

往期回顾

会展场馆人的大部分困惑，都能在这里找到答案

展会营销，哪些套路你不会就要被人套路？

一场会展小沙龙，何以这么火爆？哦，讨论的可是大事情

疫情下做新展会国际化：时机太好了

（未读消息）无锡向你发起好友邀请

联系我们

王    嘉

手机：138 1193 8281

邮箱：wangjia@topexpo.cc

扫描二维码加入

会展BEN交流