田螺姑娘，有“四很”，

很善良，很勤劳，很能干，很漂亮，

每个男人都梦想娶一个田螺姑娘。

实际上，田螺姑娘还有“一很”，

--很会创造惊喜。

我为什么要夸这2家酒店？

她们偷偷把我袜子洗了。

10月26日，会展BEN发了我写的关于会议公司竞争力的一篇文章“签约的人自己搬桌子上台，极简会议服务影响参会体验吗？”，有人加我微信留言：

 

我司规模不大，

文中的竞争力建立起来很难，

现在更多还是靠服务和商务关系，

今后还有出路吗？

 

竞争力的建立，其实和公司大小并不直接关联。

这个朋友的问题可以转为：小企业强调建立满足客户价值主张的竞争力的同时，服务营销还有多大价值？

有人偷偷把我的袜子洗了

2023年7月底，我在江西赣州参加“第三届中国会展主办创新大会暨第七届江西会展产业发展大会”，住在沃尔顿皇家花园酒店。

第二天晚上回房间，发现我的脏衣服和袜子被人洗了，挂在浴室，一度让我恍惚：难道梦中的“田螺姑娘”来过（年轻人可以查一下田螺姑娘）？

在第三天的论坛上，我重点提了这个案例，认为“惊喜服务”体现了酒店和赣州的温度——后来我退房时，发现他们的送洗衣服务也是免费。

无独有偶，2007年青岛也碰到过。

那时，我带团队在青岛香格里拉做上汽通用五菱的年会。

时隔16年，我依然记得香格里拉的4个服务亮点：

一是酒店给我们核心办会者一个银色的徽章，上面写着“PCO”（Professional Convention Organizer，专业会议组织者），戴这个徽章可能让酒店服务人员最快识别我们身份，保证得到最快响应；

二是我的房间每天都有不同的小惊喜，有时侯是啤酒，有时候是小吃；

三是团队成员郭红同学在会议期间有些感冒，餐厅服务员悄悄的送上了姜煮可乐，后来才知道，一线服务员有权限免费给需要帮助的客户提供“意外惊喜”服务。

四是我的袜子放在浴缸上两天，后面服务员帮我洗了，还留个纸条，意思是每天给我做卫生，早晚敲门都不在，感觉我起早贪黑，很辛苦，没有经过我同意，给我洗了袜子。

后续我向很多人推荐了这家酒店。

“田螺姑娘”式服务成功把我变成了酒店的免费宣传大使。

青岛还有一家海景花园大酒店，服务也很厉害，还出过一本书推广他们的经验。

在汽车营销行业，有个卖车大V“豪车毒&老纪蚝宅”。

老纪有句名言：别人能做的，你做到了叫做义务，别人做不到的，你做到了，才叫服务。

老纪卖车有一个特点，就是从把单纯卖车，提升到策划创造各类惊喜，非常值得会议从业者学习。

智海王潮走过的路

田螺姑娘，具备着为客户提供意外惊喜的能力，这些案例一直验证着一点：服务营销是对客销售长胜不衰的法宝，而“对客创造惊喜”则是服务营销皇冠上的明珠。

10多年前，智海王潮还没有建立起专业化竞争力时，用的竞争方式之一也是“满意+惊喜”的服务。

智海王潮认为，满意是会展服务应该达到的最低的目标，但满意并不能带来忠诚，只有惊喜能带来忠诚和复购，得让“惊喜超越满意，精彩永远延续”。

当初方法简单粗暴，每个活动，一线服务人员可以自行支配300块钱，给被服务的主要客群提供意外惊喜服务，得花出效果，不花不行，乱花也不行。

服务营销基础是满意，核心则是对客创造惊喜。

3步对客创造惊喜

那如何建立“对客创造惊喜能力“？

我们可以从马斯洛的人的五个需求理论中找办法。

马斯洛认为：人的需求，基础是关注吃穿用住，更高的关注社交和尊重的惊喜，最后是自我实现。

吃穿用好办，会议公司的重点应该放在如何创造满足客户尊重和社交需求的惊喜（自我实现需求满足不太容易）。

基本有三步：

第一步，洞察客户（主要指客户中的关键角色）需求

这种需求往往不是显性的，而是隐性的，套用苹果公司乔布斯的一句话：不要问客户想要什么，我们要提供客户想要但是没有说出来的需求。

比如对方喜欢苹果，但他常常不说，但你给个香蕉他多半不悦。我们要了解他的喜好、性格、交际特点等社交需求。

第二步，进行策划，需要“结点成网“，寻找资源来实现。

这种策划是很有挑战性的，挑战在于，你不仅仅要满足其预期，更要超越预期。

比如对方喜欢苹果，你光递给对方一个苹果是不够的，超预期的方向可能有：洗干净，惊喜的包装，限量版苹果。如果是客户家乡1公里内生产的那就更好了。

这种需求可能是他职业所产生的需求，也可能是他的个人爱好产生。

第三步，实施，到位不越位。

服务的时间、地点、方式，都需要悉心策划，否则可能弄巧成拙，惊喜变成了惊吓。

机智的摄影师

举个例子：有个会议公司配了一个特别好的摄影师，专门给活动或来访的客户拍照片，他找到的客户痛点是：每一个大佬都缺一个自己满意的“真实工作照”——海马体代替不了。

他拍完后，会精心修图，然后把活动名称和自己的公司名字打在图片下角，装上一个特别好的相框送给客户，很多客户把他拍的照片用作微信头像或把相框放在办公桌上，客户的来访者有时会询问这些照片的出处，通过这种方式，他获得了不少客户——关注到了客户尊重和社交的需求，他成功开发出了一个新渠道。

回到前文，在绝对的需求满足面前，形式和服务确是渣渣。

但要注意到，会议客户虽是集体决策，但集体决策是由一个个个体完成的，个人的决策是感性与理性并存。

因此答案很明确：

当其他竞争力不强时，服务营销竞争力可以成为主要的竞争力；而其他的竞争力强时，服务营销能力也不能放弃。

“田螺姑娘”将会一直陪伴着每个优秀的会议公司——因为惊喜接待也是生产力。

作者：谌立雄，会展BEN专栏作家及讲师

 

 

 

 

 

会展BEN

▲点击进入“会展三新展”小程序，了解更多详情。

 

往期回顾

 

 

第4期注册国际会议经理（CIEP）培训将于11月在成都举办

2023第四届会展三新展将于12月20-21日在无锡举办

公众号再好，也要用力做短视频，学习这3个公司

除了城市地标，会展中心还应该成为什么？

会展广告难以令人心动？一张A4纸就成交

 

联系我们

 

隗    玮

手机：135 2164 2668

邮箱：weiwei@topexpo.cc

扫描二维码加入

会展BEN交流群

 

 会展BEN公众号已开通留言评论功能，欢迎来撩…